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真正的理性购物者不会回来

时间:2019-09-02 10:59:51 | 来源:

商场正在关闭。零售商店正在努力维持生计。分析师预计,2019年将有超过6,000家门店关闭。预计将裁减4万多名员工。责任通常归咎于新的数字零售体验。是的,消费者购物的方式与几年前完全不同,但请考虑ServiceChannel最近在“砖和泥浆零售报告状态”中概述的研究数据。

(顺便说一句,如果你不是零售业,不要错过这篇文章,认为它不适用于你的业务。在线之间阅读。购物体验是一种购买体验,无论是哪个行业。)

这第一点引起了我的兴趣。百分之八十六的消费者继续在实体店购买大部分商品。然而,许多实体零售商担心他们在网上零售商中失去了多少业务。是的,零售商必须学会与在线业务竞争,但这不是客户不返回的唯一原因。像肮脏的洗手间或破损的架子这样简单的东西可能会影响回访。甚至关于停车场的事情 - 过多的交通,不得不走得太远,垃圾在地上等等 - 可能会影响体验,足以让客户寻找替代商店。

此外,40%接受调查的客户表示他们可能会在有负面体验的商店花更少的钱,而43%的受访者表示,如果遇到任何这些负面体验,他们可能会跳到竞争对手手中。换句话说,客户知道什么是优质服务。而且,他们期待它。该报告继续说,当客户有无问题的经验时,他们会回来并花更多钱。这是常识。您必须接受这个简单的事实 - 购物者希望获得良好的客户体验。

2.商店应该在体验之前购买:

报告指出“基本设施和触摸,尝试和与他们一起购买的能力立即导致重复访问。”在你想通过添加其他设施或经验之前,请确保你有基本知识。

3.一个糟糕的经历就是一切:

顾客足够聪明,知道什么是好的体验。某些具有良好服务和经验声誉的零售商 - 无论是实体还是在线 - 都设定了很高的标准。客户希望甚至需要良好的体验。只有一个错误,69%的购物者不太可能返回。对于“高收入购物者”(年收入超过10万美元的顾客),这一数字跃升至76%。

我想在此列表中再添加一个:客户服务。如果服务体验不好,那么浴室是否一尘不染,地板是否有光泽并且有很多精美的商品可供选择,试穿和购买都没关系,因为那里没有任何顾客可以看到它。

但即使零售业的这种悲观和厄运,也有一线希望。砖和砂浆远没有死。有些人甚至会说它正在蓬勃发展。考虑到亚马逊,Target,Dollar General,Costco,Aldo,Lululemon,TJ Maxx和更多知名品牌将开设2,100多家商店。Restoration Hardware正在推动更好的店内体验,因为它旨在“彻底改变实体零售”。

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