零售客户服务的4种基本技术

发布时间:2019-11-04 10:55:23 【来源:

在零售领域,客户体验扮演着越来越重要的角色。也许这并不奇怪,但是到2020年,它将成为品牌(价格和产品之上)之间最重要的区别。

实体店和在线商店之间的界限越来越模糊,但是客户服务也必须适应这种发展。就像没有营业员的商店是不可想象的一样,对于品牌来说,在客户进行在线购买时采用渠道来支持客户至关重要。

实时聊天:通过协助客户来增加转化次数

根据一项研究,有44%的客户认为,在线购物能够实时解答他们的问题,这是网站可以提供的最重要的功能之一。此外,当68%的人认为自己对他们不感兴趣时​​,便停止使用公司。

零售站点最有效的方法之一是通过实时聊天来提供该级别的服务。该渠道使代理可以在客户访问网站时与他们实时聊天,参与有关产品和服务的讨论或帮助解决问题。

零售商特别感兴趣的实时聊天功能之一是使用触发器来创建引发对话的机会。可以根据特定条件触发实时聊天,例如添加到购物篮中的产品数量,访问某些页面或花费在页面上的时间。这些标准意味着客户需要更多信息来进行决策,或者可能会感到困惑:提供实时聊天对话是一种主动地加快该过程并消除阻碍他们完成交易的障碍的好方法。

要考虑的另一个实时聊天功能是共同浏览,允许代理与客户端实时查看同一页面。这不需要为客户端或代理进行任何安装,并且可以帮助代理突出显示网页的某些区域。\

WhatsApp业务解决方案:与您的客户讨论他们最喜欢的应用程序之一

实时聊天非常适合即时交互,但有一些限制。它的同步特性意味着客户必须留在网站上等待答案,迫使他们等待答案,这可能会令人沮丧

消息传递是一种绕过这些限制的方法,它更适用于不需要立即响应的情况。由于其异步的节奏和通知,客户可以提出问题并得到延迟的响应。

WhatsApp商业解决方案是一个很好的示例,它是消息传递平台和零售行业最相关的消息传递渠道之一。

通过使用WhatsApp,零售商允许其客户在他们已经每天用于与朋友,家人和同事进行沟通的渠道上与他们联系。客户不必被迫使用在线表格或电话之类的渠道,而只需发送一条消息并在收到响应时得到通知即可。WhatsApp提供共享媒体,语音消息和本地化等功能,以提供更多上下文并促进问题解决。

对于业务本身,WhatsApp业务解决方案通过提供更适合客户使用的支持和更快的解决方案,提供了许多优势,例如对客户的即时响应和为团队腾出时间,提高代理生产力,改善客户满意度和销售。

此外,由于WhatsApp商业解决方案仅在几个月前才推出,因此采用它可使零售商将自己定位为先驱,与客户期望与之互动的方式更加紧密地保持一致。

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