为什么客户体验必须反映您的零售文化

公司文化不仅影响团队成员，还为客户体验树立了先例。文化从头开始，在零售业中，商店经理树立了榜样。从到达现场的那一刻起，您应该知道商店团队成员的姓名，表明您愿意解决任何必要的任务，并愿意改变规则以照顾购物者。

客户服务是一个平衡点：经理必须知道什么时候该屈服于购物者例外，什么时候该坚持团队成员的决定。

团队成员需要知道他们的观点正在得到倾听，并且经理需要他们的支持。盖洛普(Gallup)报告说，良好的公司文化会导致员工对客户服务，满意度和敬业度的承诺-使客户评级提高10%，销售额增长20%，利润率提高21%。

但是，良好的公司文化不会创造自己。而且，近60%的员工认为经理人负责制定和实施员工敬业度策略。

文化差=客户体验差

不认同公司文化的团队成员通常不关心企业的成功。他们对客户满意度无动于衷，可能会隐藏规则，而不是试图找到解决购物者问题的解决方案。

例如，零容忍政策会使队友感到强大，从而损害公司文化。团队成员别无选择，只能执行规则，而不是与客户合作以找到互惠互利的解决方案。更糟糕的是，他们不得不听取顾客对他们认为不合逻辑的政策的不满，尤其是在退货或价格变动时，他们会对此表示不满。

客户期望快速的解决方案，并在与他们交谈的第一位团队成员可以解决他们的疑虑时感到很满意。如果团队成员必须“聘请经理”来满足客户的要求，这会使客户感到该要求是不合理的。这可能会导致负面情绪和不良的客户服务体验。

公司文化应该是业务主题，而不仅仅是人力资源主题，它允许管理层将员工和客户视为同一策略的一部分。如果经理在不支持员工或解释其决定的情况下违反了照顾客户的规则，则可能导致整个团队的动力降低。

当团队成员不感到管理层重视时，他们与业务目的的联系就开始破裂。最终，他们只是打卡。那是你想要的最后一件事。

根据盖洛普(Gallup)的说法，最忙碌的工作单位的离职率和缺勤率要少得多。在客户评价方面，他们的表现也比参与最少的工作单位好10%，在生产力方面的表现也要好21%。

建立健康的公司文化

商店经理可以采用几种行之有效的方法来改善他们的公司文化，并更好地影响顾客的店内体验。

1.站在团队成员的后面。鼓励您的团队成员处理客户服务问题，并允许他们提供他们想要提供的服务。当确实引起更大的关注时，建议他们在升级到管理层之前评估情况的所有要素。

如果要求您进行干预，如果您需要对政策进行例外处理，请支持您的前线团队成员。例如：“我们的政策要求玛丽拒绝您的退货;但是，她打电话给我进行复查是正确的。根据她与我分享的事实，我将为您做一个例外。”

2.认可团队的努力。团队成员渴望获得赞赏，您不应该害怕给予赞赏-不仅仅是奖金。他们喜欢接收礼品卡，灵活的工作时间，甚至只是“谢谢”便条。当您的员工在商店时，要在同事，客户甚至是现场负责人面前称赞他们的工作，这是关键。

每个人都想感到被通缉。当您的团队成员感到需要他们工作的公司并为他们所服务的公司所赞赏时，可以用多种方式看到结果，尤其是对客户而言。

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