2020年客户服务将是什么样

发布时间：2019-12-13 14:11:15 【来源：】

随着世界落后十年，我们进入了另一个十年。对于零售商来说，这是一个评估当前策略的利弊并决定哪种方法更好的机会。

作为一年中的主要趋势之一，客户体验和服务仍然是公司的首要任务之一。那么，新十年的客户服务将是什么样子?到2020年，我们的发展趋势如何?

Pegasystems客户关系管理负责人Jeff Nicholson表示，到2020年零售业将出现六大趋势，其中包括：

为了在2020年实现20/20愿景，企业将专注于CX渠道的盲点：

“归根结底，客户不在乎企业是否提供多渠道或全渠道支持，他们只是希望与企业的互动变得顺畅。为了实现这一目标，企业将更具体地将精力集中在不是渠道主导而是无渠道的战略上，在这种战略中，客户的旅程本身是连续的，而与渠道无关。Nicholson先生解释说，无论是由人力，技术还是两者的结合来推动，渠道都会更加无缝地工作，从而将客户体验统一为一个完全专注于客户的旅程及其独特需求的渠道。

个人消费者数据隐私和保护海啸即将到来：

“欧盟的通用数据保护法规(GDPR)，即将出台的《加州消费者隐私法》(CCPA)和巴西的通用数据保护法(LGPD)只是其中的一小部分。这些法规都赋予了消费者收回其个人数据的新权利，并有权命令企业披露其拥有的东西，甚至要求他们删除它们。仅在美国，还有近十多种其他法规正在等待通过中，现在正在各委员会中进行。这将在2020年创造一套全新的职责，受影响的企业将需要在规定的时限内进行处理，否则将面临严厉的处罚。”他说。

随着潜在的衰退迫在眉睫，企业将重新关注效率：

Nicholson先生解释说：“企业仍然受到2008年经济崩溃的惊吓。随着另一企业的出现，企业将加紧规划另一轮经济衰退，以减轻企业，员工或其他关键任务资产的损失。” 。“技术投资可以提供帮助，例如机器人流程自动化(RPA)，机器人桌面自动化(RDA)和动态案例管理，它们可以通过自动化重复，平凡的任务来使企业快速获胜，并为代理商节省了宝贵的时间，使他们可以专注于他们的顾客。”

AR / VR终于在CX中找到了自己的位置：

多年来，人们一直在讨论增强现实(AR)和虚拟现实(VR)技术，这对企业来说是充满希望的，但实际上只有在找到Pokémon时才看到成功。但是明年，AR将在客户体验领域中找到自己的利基市场。例如，家庭医疗保健和保险理算师可以使用AR帮助客户在虚拟环境中按需满足需求，同时减少旅行时间。这只是AR和VR的一个可行用例，到2020年将变得越来越普遍。”他说。

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