消费者对假日购物体验的不满在四年内翻了一番

发布时间：2020-02-10 11:45:01 【来源：】

全球技术公司Pitney Bowes在电子商务，运输，邮件，数据和金融服务领域提供商业解决方案，今天发布了年度在线购物研究的结果。该研究的主要发现包括：美国60%的在线购物者对他们的假日购物体验不满意，比去年上升了四个百分点，是四年前的近两倍。

该研究还发现，您购物的频率越高，您受挫的可能性就越大。73%的频繁在线购物者(每天或每周在线购物的人)和74%的千禧一代表示，他们对上个假期的购物后体验感到失望。

导致消费者感到沮丧的三大原因是：发货延迟;运输费;和不准确的跟踪。

Pitney Bowes的执行副总裁兼商务服务总裁Lila Snyder表示：“尽管零售商和市场对在线购物体验进行了大量投资，但消费者仍然感到失望，尤其是在假期前后。”“由于预计在这个假期期间会有更大比例的消费者支出在网上转移，因此零售商需要将资源和投资转移到快速免费送货，准确跟踪和免费容易退货等领域，以满足消费者的期望。”

快速免费送货，免费轻松退货

好的一面是，在线购物者确实向零售商和市场提供了有关如何改善购买后体验的建议，尤其是围绕快速免费送货以及免费和容易退货的问题。

免费送货仍然是在线零售商可以为消费者提供的第一大忠诚度驱动因素。实际上，当选择“免费”或“快速”运输时，有80%的人选择了“免费”，这与过去三年中每年收集的数据一致。与零售商提供的任何其他功能相比，免费送货吸引消费者忠诚度的可能性高四倍。

除了快速免费送货外，消费者还希望获得免费，便捷的退货流程和快速退款。亚马逊平均给消费者退款的速度是其他品牌的4.5倍。

退货率在上升，所有在线购物者中的51%，包括66%的千禧一代，现在都承认“包围” –购买商品的多种尺寸，款式和颜色，以期退还他们不想要的东西。

72%的人说，当包装中包含回车标签时，他们会“爱”。70%的人表示，他们“讨厌”为退货付款，甚至错过了退货期限并被不必要的物品卡住了(61%)。

斯奈德说：“对于一些经常在网上购物的人来说，退货似乎已经成为一种无意识的行为。”“在回应我们的调查时，消费者表示他们的在线购物回报率不到10%，但实际上我们知道这一数字非常接近25%。”

66%的消费者表示他们“喜欢”家庭取货以获取回报。上门取货是承运人下车的三倍，是店内寄客的四倍。如果零售商不提供退货回家服务，则消费者承认，平均要多花费Snyder所说的“旅行时间”，将其从家中运输到承运人的时间再延长四天，从而加重了延误的时间，或存储。

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