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亚马逊的免费退货扩展零售商需要知道什么

时间:2020-01-14 11:31:33 | 来源:

亚马逊创造了一种在线购物文化,消费者期望免费和便捷的退货。在过去的几年中,这家电子商务巨头推出了亲自退货服务,退货数量超过18,000个,例如Kohl's和UPS,其中5,800个是免费的。最近,该零售商扩大了其受欢迎的免费退货政策,以包括数百万种以前不符合条件的产品。

这项政策变更是在假期的高峰时段进行的,估计在感恩节至1月底之间将退还1000亿美元的商品。尽管亚马逊免费退货的扩大无疑会导致退货量的增加,但该零售商已经积累了无与伦比的物流能力。亚马逊没有让退货不知所措,而是进一步提升了客户体验。

对于亚马逊和消费者来说,这是个好消息。由于其规模和复杂性,亚马逊可以处理大量的回报。但是,对于其他试图跟上这一步的零售商来说,转变免费退货并非一件简单的事情:零售商需要权衡增强客户体验带来的收益与管理免费退货的成本。

退货可以关闭销售

在亚马逊的领导下,零售商可以寻求免费退货,以建立客户忠诚度。如果89%的消费者对退货有不良体验,他们不太可能去零售商或品牌购物。随着电子商务继续占主导地位,在线零售商可以提供免费退货,因此消费者可以无风险购物,同时看不到可见的东西。

但是免费回报只是难题的一小部分。如果购物者要留下积极的印象,那么实际的消费者体验必须尽可能地保持摩擦。消费者想要立即退款和方便的退货地点-或包装免费或预打印的标签。根据国家零售联合会的统计,由于80%的购物者更喜欢在商店内退货,因此拥有实体零售业务的零售商(例如Target)在无缝退货体验中具有优势。退货将顾客带回商店,在那里他们可以在返回时购买新东西。

退货的隐患

尽管免费退货为零售商创造了机会,但如果后端管理不善,他们可能会付出巨额成本。令人惊讶的是,许多零售商没有快速有效地管理和转售退货的系统和流程。物品通常堆放在仓库或商店的后屋中,贬值。然后,通常将物品运送到批发商和清算人,以寻找买家。或者,将它们捐赠或发送到垃圾掩埋场。通过确保产品不会放在后院,零售商可以更好地将每件商品的财务损失降至最低。

除了财务风险外,许多零售商还没有能力以减轻环境浪费的方式有效地处理退货。而且,越来越多的回报给已经脆弱的系统带来了压力。仅在美国,每年就有50亿英镑的回报被送往垃圾填埋场。更不用说,重型卡车每年运送的二氧化碳排放量为1500万吨。

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