IBM发现英国公司无法使用在线渠道来处理客户查询

IBM和Forrester的一项新研究表明，公司无法使用数字渠道与客户进行实时交互，并且83%的英国企业仍将电话联络中心作为处理查询的主要方式。

研究人员说，消费者越来越期望并喜欢通过在线渠道与公司互动，但是目前只有33%的英国公司提供在线实时帮助。

该研究表明，大多数英国公司都落后于多渠道消费曲线。该研究中的其他一些关键统计数据包括：

英国只有43%的公司提供针对移动设备或平板电脑优化的网站

只有39%的英国公司提供针对信息，购买或客户服务的应用程序

英国只有305家企业通过测量和跟踪在线行为来告知客户服务

30%的英国企业没有立即计划使用社交媒体平台让消费者在购买产品之前研究公司信息

IBM欧洲智慧商务顾问James Lovell表示：“尽管长时间的等待时间，复杂的呼叫菜单和无助的员工感到沮丧，但许多公司仍将联络中心作为与客户进行实时沟通的主要手段。消费者显然希望使用在线渠道来不仅研究产品，还希望与公司互动并查找有关公司的更多信息。如果没有这种便捷的访问方式，则消费者可能会迅速转向更具社交意识的竞争对手。

“采用数字渠道也可以使企业更具成本效益。设置在线帮助论坛并为客户提供更多在线自助服务的方式，可以节省联系中心的成本，并提供更灵活的客户服务。向在线客户服务模式的这种转变将需要整个业务部门之间的更大协作，尤其是公司营销和IT部门之间的紧密集成。”

丽呈朗誉酒店亮相海南自由贸易岛，引爆行业价值投资新风尚

眉毛不对，全都白费！新手画眉入门必备眉笔推荐！

择善启程善待我们只有一个的地球「BE KIND MODE」There is no planet B

完美世界游戏邓佩：打破流量焦虑 携手渠道共赢

年终盛典，非凡礼遇 —隐秀山居酒店助力年会高光时刻

网易第三季度营收186.6亿元 在线游戏服务净收入138.6亿元

2020中国国际珠宝展隆重召开，富丽宝石矿业集团重磅登场

利郎X韩寒：新媒体语境下与消费者的情感连接