到2024年消费者通过聊天机器人的支出将达到142B美元

发布时间：2020-03-16 12:44:02 【来源：】

Juniper Research的一份报告估计，到2024年，通过聊天机器人进行的消费者零售支出预计将达到1420亿美元，高于2019年的28亿美元。报告称，Chatbot技术在2019年为公司节省了约1.64亿美元。

根据该报告，零售商从聊天机器人技术中节省的费用最少。银行部门在市场总储蓄中所占的比例最高(77%)，其次是医疗保健(19%)。

48%的用户通过消息传递平台访问聊天机器人，而43%的用户通过网站访问，但是只有9%的用户通过离散应用程序访问该技术。但是，到2024年，全球消费者通过聊天机器人的支出中有80%预计将通过离散聊天机器人进行，这意味着技术将直接嵌入零售商的移动应用程序中，而不是通过浏览器或Messenger进行访问。

Juniper的报告表明，聊天机器人可以充当购物者的第一联系人，从而帮助购物者完成各种任务，包括回答客户服务查询，推荐产品甚至付款。

Chatbot技术还可以通过最大程度地减少客户服务代表的数量和减少开销来降低成本。该报告还声称，客户服务成本也很高的银行业已经利用聊天机器人来节省与在本地呼叫中心托管客户服务代表相关的工资成本，这是一种用于提高客户忠诚度的方法。

不过，尚不清楚消费者是否喜欢聊天机器人。根据Drift和SurveyMonkey在2019年进行的一项调查，有39%的受访者表示他们对在线聊天平台有很好的体验，但只有16%的受访者对聊天机器人也是如此。实际上，一项由YouGov委托进行的调查发现，有26%的消费者认为增强现实使他们认为该品牌具有技术意识，而只有6%的受访者对聊天机器人持相同看法。

当零售商开始尝试使用聊天机器人时，诸如Ulta和David's Bridal之类的聊天机器人已经利用该技术来解决客户服务查询。此外，Square在2019年5月宣布已经收购了雄辩的实验室，这是一家人工智能公司，可以自动响应消费者的问题和反馈。

Juniper的报告还预测，零售商将转向集成在零售商的移动应用程序中的离散聊天机器人，而不是浏览器或消息传递应用程序，因为这将使他们能够控制开发并保留品牌。

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