挖潜Z世代零售客群，银行扩展数字零售新内涵

　　工商银行网络金融部副总经理赵磊日前撰文称，“十四五”时期是我国全面建成小康社会，开启全面建设社会主义现代化国家新征程的重要时期。这一时期，伴随着新一轮科技革命与产业变革的深入发展，银行业正在迈入以数字化为主要特征的Bank4.0时代。手机银行作为银行数字化的集大成者，日益成为零售数字化经营转型的重要载体，是银行加快实现金融适应性与竞争力的价值体现。

　　当前，银行业积极优化机制流程，借助大数据、人工智能等技术，构建零售中台，打造更强大的手机银行等应用，赋能线上线下协同联动，同时升级品牌服务理念，以更加贯通的视角强化数字体验与人文温度。

　　手机银行渐成零售数字化转型重要载体

　　9月19日，宁夏银行举办“宁夏银行手机银行云闪付版发布会”并启动919惠民生活节，推出消费满减、加油满减、1分钱乘公交等优惠活动，助力数字消费增长。发布会现场，该行设置“扫码一分钱抢购”活动，通过方便、快捷、安全的支付体验，提升用户对宁夏银行手机银行的功能认知。

　　支付业务是零售金融的重要构成，银行业持续践行“支付为民”理念，在促进支付体系建设、提升金融服务水平等方面不断创新，数字人民币为银行零售注入了全新动能。正如博鳌亚洲论坛副理事长周小川于2022中国（北京）数字金融论坛所言，数字人民币应将重点放在零售环节，可以给各类人群提供更大的日常支付便利。

　　在苏州，民生银行揭牌成立“数字人民币应用创新实验室”，该行苏州分行着力推动数字人民币试点应用，建设零售金融服务平台。实验室设置了设备体验区，模拟日常生活消费场景，如无人售货机、自助咖啡机以及可再生资源回收机等，将数字人民币以最常见的方式带入群众生活。

　　在成都，工商银行依托数字人民币生态建设能力，不断丰富锦江区数字人民币先行示范区场景应用，打造宽窄巷子等多个成都特色数字人民币商圈，充分发挥数字人民币数字化、智能化、普惠化优势，以优质的数字人民币服务打通线上线下金融场景。

　　精细化产品与服务不断扩展数字零售新内涵

　　据《Z世代信用卡金融科技创新发展与趋势报告》，Z世代的线上消费能力已远超全网平均水平，他们拥有更个性化和特殊化的消费需求，如“提前消费”与“分期付款”，许多年轻人还有着投资理财的习惯。

　　广发银行挖潜Z世代零售客群，根据其特征、渠道和产品偏好等数据标签，通过算法搭建起客户洞察与产品推荐的匹配模型。Z世代在使用“发现精彩”App时可获得精准推荐、专属定制的内容，了解更适合自身需求的理财产品，更专业的综合金融服务建议，体验零干扰、步骤少、耗时短的服务。

　　老年客群方面，银行日益普及的智能化服务在为用户带来便利的同时，也让一些老年人犯了难，智能技术成为摆在老年群体面前的一道“数字鸿沟”。邮储银行深圳分行积极推动解决老年人在金融服务领域运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务与智能创新并行，聚焦老年人“软服务”体验，利用便携式设备，对于需要上门服务的业务指定专人办理、专人服务、专人跟进。

　　在行业持续强化投资者教育和消保反诈宣传背景下，各银行突破传统的图文宣导形式，融入更多金融科技元素，为用户带来更加直观的体验。例如，建设银行基于智能AI+VR+3D技术，搭建“多彩消保3D数字化”宣教展厅，打破时空限制，集“知识性、趣味性、互动性”于一体，打造“标准化+特色化”金融教育内容库，丰富金融教育内涵，持续优化客户体验，通过一部手机实现金融知识走进寻常百姓家。

　　9月16日，中信银行举办品牌升级发布仪式，发布品牌口号为“让财富有温度”，将产品与服务提升至价值观高度。值此时代转折与求新求变交织的关键时刻，该行将“温度”与“财富”结合，通过“有温度”的服务模式，建立差异化竞争力。

　　中信银行表示，面对共同富裕的时代考题、多元市场的个性需求以及协同发展的业务机遇，“信”这一品牌印记也需扩展出新的内涵，以便将业务优势转化为客户可感知、可传播的品牌资产，进而赋能业务高质量发展。

　　中国电子银行网专栏专家董希淼指出，国外成熟金融市场的历史经验表明，应对金融脱媒和利率市场化的战略举措之一就是大力发展零售银行业务。相比批发银行业务，零售银行业务更强调专业服务和智力投入，受宏观经济、利率变化等影响相对较小。因此，零售银行业务是商业银行的“稳定器”，如果以强大的零售银行业务作为支撑，商业银行将更好地面对经济周期变化和市场竞争加剧。

　　越来越多的银行将零售升级为“大零售”，将零售业务确立为财富管理“行级战略”，零售财富管理服务的数字化转型无疑是大势所趋，各银行探求符合自身特色的差异化零售创新无远弗届。

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