随着它转变成一家电子商务公司 Food52改变了其客户服务方法

发布时间：2020-01-18 10:10:40 【来源：】

从格罗西耶(Glossier)到古普(Goop)等较新的创业公司都在通过网站或新闻通讯发布，以建立受众群体，然后在围绕特定主题吸引了众多读者之后，再添加电子商务。当他们这样做时，他们常常会陷入痛苦，因为他们必须添加购物者对现代购物网站所期望的所有功能。

一个例子就是Food52，该公司最初于2009年作为食谱和烹饪网站而成立，如今已发展为一家电子商务公司。该公司于2013年开始通过其网站开始销售产品，现在约有75%的销售额来自其在线商店。在2019年，Food52预计它将实现4000万美元的收入。联合创始人兼首席执行官Amanda Hesser拒绝评论2019年的最终收入统计。

在假期中，Food52面临两方面的挑战：Hesser承认，Food52的客户服务团队在上一年人手不足，今年公司希望减少最初回答客户问题所需的时间。此外，Food52希望扩大其退货政策，这将给其客户服务团队带来更多压力。从历史上看，Food52仅在产品损坏时才接受退货。Hesser说：“我们需要找到一种以客户为中心的前进方式。”“我认为我们的很多产品，您所看到的就是所得到的，但是有很多东西，例如床单或盘子，直到您亲自看到它之前，您实际上并不知道它是否与您的餐厅相匹配。。”

“发布商擅长发布，他们(过去)并不擅长制作产品-他们必须学习一种全新的力量，” Loose Threads的创始人兼首席分析师Richie Siegel先前对Modern Retail表示。仅发布商将产品添加到网站上是不够的。像Food52这样的公司发现，他们不断需要找出方法来更快地将产品提供给客户，并改善购买体验，因此他们会不断回来。

虽然Food52于2018年底推出了自己的直接面向消费者的产品线，但该公司最初是作为一家直销公司开设其在线商店的。这意味着当客户从通过Food52网站销售的大约350个供应商之一订购产品时，该供应商将其直接发货给客户。但是，由于客户是从Food52的网站上购买产品的，因此如果他们对订单有疑问，他们最终会联系Food52的团队。

赫塞尔说：“我们是客户与生产产品的公司之间的协调人，这对每个人来说都是次优的。”他解释说，有时供应商会希望客户发送产品图片来确定产品在接受退货并退款之前确实被损坏了。

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