联想：消费销服一体赋能，本质是以客户为中心

发布时间：2022-10-05 08:55:32 【来源：IT之家】

　　作为互联网时代的亲历者，这些年我们亲眼见证了千行百业因互联网而发生的深刻变革，就拿我们每个人都会充当的消费者这个身份来说，“买东西”这件事正因为零售行业的变革而与过去大不一样。

　　点点手机就能付款下单、网购的东西可以送货上门、去店里也能享受和网上一样的价格和权益、付款的时候再不用排队，对着机器扫脸就行…… 这些都是十几年前我们无法想象的事情。但是，对于消费体验有着无止尽追求的我们，可能还是会问一句：这样就可以了吗？

　　细节需要被不断完善，在现实消费过程中，我们偶尔会遇到各种各样的不便和问题。比如，电子产品的售后维修链路较长，服务质量层次不齐等。这说明，零售行业的变革还需要持续进行，只是问题是，该往哪个方向走？或者说怎样才能带来更好的体验？而最近，作为全球 PC 巨头之一的联想，就给零售指出了一个很好的方向：“消费销服一体化”。

　　从产品营销到价值营销，重构“人货场”

　　在我们日常消费过程中，难免会遇到各种售前售后的问题，比如，不同渠道的价格不同，比如服务差别巨大，再比如产品售后维修麻烦等。这些问题背后的本质原因，在于人、货、场这三个零售行业基本要素的错乱。

　　现在有不少零售门店，依然是传统的“卖货”服务模式，其承担主要职责是销售，。但事实上，卖出产品并不是交易的结束，而应该是消费者体验产品、享受服务的开始。

　　简单以单一产品售后举例，在传统模式中，零售门店往往只负责售卖产品，并不负责产品的售后维修。如果消费者使用产品遇到售后问题，前往购买门店寻求帮助，无论大小麻烦，都需要再转到专业的服务接收。消费者寻找厂商的售后渠道，将产品送到专门的售后服务维修点进行检修，这不仅影响消费者的售后服务体验，在某种程度上还会增加消费者享受售后服务的沟通成本与时间成本。

　　联想推出的消费销服一体服务模式，以线下零售门店为主，实现服务全面赋能以客户为中心，针对消费者在售前、售中、售后等方面的痛点，从最大程度便利消费者、服务消费者角度出发，打造的一种新型的销售 + 售后服务模式，为消费者打造服务赋能的融合零售新体验。

　　消费销服一体模式，是联想将服务扩展至整个消费产品使用的周期，全场景地覆盖消费者的需求，实现用户使用体验的一次重构：

　　不再局限于硬件单品，而是产品和服务；不仅是传统的线下零售店，而是以客户为中心，第一时间让客户享受便捷与多元的消费、售后一站式服务的；而这一切的重构，最终的目的都是更好地满足客户需求，创造全新的购物体验。

　　目前完成消费销服一体化升级的联想零售门店已经达到 1300 家，门店均配备经过专门培训的服务顾问。服务顾问不仅将热情的接待您，并高效快捷的帮助您解决困扰，在出现产品技术疑难等问题后还将寻求专业线上工程师的服务支持，全力为您化解一切疑难问题。

　　简单概括就是，联想消费销服一体模式，杜绝了割裂，消除了零售网点和售后网点的隔绝，每一个零售网点，都将是消费者的服务点，让服务无处不在，安心使用畅享产品。

　　消费销服一体赋能，本质是以客户为中心

　　联想消费销服一体赋能门店持续推进，对消费者而言，意味着全新的消费和服务体验。对联想门店而言，也是一次自我革命和全新模式升级，但对联想来说，要让消费者在每个联想零售门店都能体验到优质的服务，这不仅要求联想要有大刀阔斧的决心、统筹全局的协调能力，还要求联想细致到对每个门店、每一个店员的能力摸底与相应培训。难吗，肯定很难；值吗，肯定也很值。

　　当联想零售门店完成消费销服一体升级后，会为消费者带来什么样的改变？这里举个客户真实案例说明：

　　一位消费者，某天家里常用的台式机突然开不了机了，很着急，直接抱着机箱送到了当时购买机器的联想零售门店，服务顾问在排查后，联想消费销服一体化在线工程师报修，在线工程师通过服务顾问的描述，迅速锁定故障原因，联动服务顾问现场操作，进行故障排除和修复，用户的问题得到了迅速问题解决。

　　通过上述真实案例，可以看到，联想消费销服一体化改造后的零售门店，以“客户”为中心，无论是产品还是后续的服务，都致力为消费者创造最佳的体验以及最愉悦的心情。而从上述案例也可以看出，联想消费销服一体背后，是联想构建的无处不在的强大售后服务体系。

　　无论是线上还是线下，只要你购买了联想的产品，当产品遇到问题或需要服务时，你可以直接拨打联想售后服务电话，也可以通过联想微信公众号、或者是用联想服务官方网址，等查询附近的联想零售门店或网点，，您将享受到一场更加优质的服务体验。在消费销服一体化改造后的联想零售门店，如果是简单故障或售后，在等待售后的时间，还可以体验联想门店里的其他科技产品，简单高效，省力省心。