双十一商业化用心服务，做好大促全面保障准备

　　前言

　　从2009年开始，双11已经走到第14个年头。

　　在今年天猫双11发布会现场，阿里巴巴淘宝天猫产业发展及运营中心总裁吹雪透露：“今年天猫双11是全社会参与角色最丰富、最多元的一次双11.”共计29万个来自全球的品牌参与其中。

　　#01

　　第一波小高峰结束，数据回顾

　　今年双11第一波预售小高峰结束，各平台也陆续公布喜讯。

　　京东官方数据显示，截至10月27日24点，京东优势品类3C、家电、家具品牌整体预售订单金额呈增长趋势，其中家电整体预售订单金额同比增长近50%。

　　天猫公布双11第一波预售战绩(第一波预售于10月24日晚8点开启，10月31日正式付尾款)，24日预售开启1小时，3000个品牌成交额较去年同期翻倍增长，开局依然火爆。

　　晓多科技如历年一样，成立大促保障小组，以成熟的AI技术为基础，打造稳固的大促保障措施，助力数万商家在大促期间更精确、更快速响应消费者咨询，为消费者提供了更好的服务体验。

　　以下为晓多2022年双11大促第一波预售期间整体数据：

　　#02

　　用心服务，做好大促全面保障准备

　　驻场保障：

　　为了帮助每个商家都能从容应对双11挑战，晓多派出了产品研发、训练配置、解决方案、客成、销售团队等多个部门的同事，在双11期间驻场客户办公点，积极响应，为活动提供全面保障支持。

△晓多客户驻场现场

　　服务保障：

　　工欲善其事，必先利其器。晓多整理了最新版《2022双11告商家白皮书》，从大促活动节奏汇总，到筹备期系统检查;从产品配置指南，到服务支持方案，结合各电商平台多重玩法、规则变化，为商家们提供了一套精准营销的双11大促实操方案，帮助商家更好地迎战双11.

　　过去在与商家聊起双11备战情况的时候，我们发现受市场消费环境、平台规则等多重因素影响，许多商家都表示会遇见各种服务接待问题。

　　晓多科技旗下垂直于客服管理的高端沙龙晓组织也在本届双11开展了专题服务活动，通过持续为客服赋能，提升消费体验。

　　赋能一：2022双11服务作战大图

　　大促期间，不仅要面临庞大的流量、咨询量，还有面对复杂的操作系统，为达成团队GMV目标，晓组织根据2022双11大促节奏梳理出《2022双11服务作战大图》。

△后台回复【2022双11作战图】即可领取

　　赋能二：双11专题线上直播课

　　晓组织共举办5场双11专题线上直播课，从服务接待、营销转化全面赋能客服：

　　双11客服目标拆解及落地

　　三招妙解双11大促起爆后的售后问题

　　双11大促晓多白皮书解读

　　正确激活四类人群提升店铺GMV

　　深度解读晓多白皮书，助力双11返场售后及复盘

　　复制下方链接回看晓组织直播：

　　https://apprhatmzg46175.h5.xiaoeknow.com/p/decorate/homepage

　　赋能三：开展线下主题沙龙

　　双11作为全年最重要的营销节点，抓住流量提升店铺转化成为商家的首要任务之一。

　　晓组织在佛山、广州、深圳分别举行了以“客户询单转化提升”和“客服效能提升”为主题的线下沙龙，由金牌讲师带队，从客服数据、影响因子、解决思路等多方面进行深度分析和方法总结。

　　#03

　　数智化工具助力，双11火力无限

　　大促期间，意味着咨询量较往日会呈现指数型暴涨，客服不仅要熟知平台规则、活动规则和商品详情，更要做好大促服务。

　　大促期间，服务接待是一个极大的挑战。为了高效应对咨询，晓多售前机器人分别从筹备期、预热期、爆发期、返场售后期及大促复盘几个阶段做好了产品配置方案，助力提升客服工作效率与服务质量。

　　筹备期配置要点：

　　1.活动管理配置—创建活动标签

　　便于进行统一管理，在答案条件中添加不同的生效时间，使机器人在不同时段进行差异化回复

　　2.活动话术配置—针对活动相关高频话术提前配置应答话术

　　高频场景：收到买家发的商品链接、是否有活动、是否有赠品，赠品是什么、请求修改收货地址

　　3.活动通用配置—打造活动氛围

　　欢迎语、大促锁单(仅淘宝)、转接配置(特定问题弹窗、售前售后分组转接、催单转接)

　　4.智能跟单配置—根据不同活动时间范围配置不同催拍话术，提升转化

　　预热期配置要点：

　　1.商品推荐配置—促进店铺商品曝光

　　针对买家咨询未下单、下单未付款等情况，设置推荐相似商品或搭配商品

　　2.爆款商品配置—根据热门问题优化应答

　　关联场景推荐、商品应答优化(淘宝)，猜你想问(京东)

　　3.夜间值守配置—确保夜间询单不流失

　　爆发期配置要点：

　　1.纯机优化配置—减轻人工爆线压力

　　京东：开启纯机分流功能，开启三轮兜底话术拦截

　　淘宝：千牛客户运营平台开启纯机分流，并在IPA上关闭前置接待，开启自动回复核验。特定问题弹窗提醒

　　2.应答率保障策略配置—保障店铺消息应答率

　　返场售后期配置要点：

　　发货时效应答—避免因发货不及时等造成买家反复催促

　　发货时效配置

　　疫情管控发货受限配置

　　写在最后

　　双11作为每年规模最大的线上消费节日，汇聚了几十万商家、几亿消费者和无数服务商，大家共同参与到一场商业消费大协同中。

　　双11考验的不仅是品牌的产品力、运营力，更重要的是服务力。重视服务就是重视消费者体验，不难发现，行业领跑品牌的共同之处是都拥有强大的服务力。

　　阿里巴巴国内数字商业板块总裁戴珊表示，大家看见的，是以万亿计的交易额，是数亿个包裹被送到千家万户;大家没看见的，是隐藏在背后的各种数字化能力。令人艳羡的数据背后，蕴藏的是品牌提前数月开始布局准备的拼搏与努力。

　　晓多科技深耕电商行业多年，用AI助力提升顾客体验，深度参与传递品牌价值，助力企业驱动经营增长。

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